Mejora tu atención al cliente con un Live Chat

Los Live Chat o Chats en vivo donde resuelves las dudas y recoges las sugerencias (y en ocasiones quejas) de tus clientes, se han convertido en un pilar básico para ofrecer una buena atención al cliente y del marketing de las empresas.

Internet ofrece a los usuarios múltiples formas de entrar en contacto con las empresas. Hace años el uso del teléfono o el envío de un simple formulario era a lo máximo que se podía aspirar… a no ser que fuera un negocio local en el que pudiéramos personarnos. Las redes sociales han abierto una nueva vía de establecer una comunicación con las empresas, pero no todo el mundo las usa por ello es muy recomendable tener un Live Chat en la web de tu club de golf (o cualquier otro negocio) pues con ello tus clientes, al visitar tu sitio web, van a tener un trato cercano y directo que les va a resolver sus dudas sobre por ejemplo: las posibles horas libres para reservar un Green fee; conocer sí dispones del material que necesitan en tu Pro Shop o cualquier otro tipo de información sobre tu club.

¿Qué es un Live Chat o chat en vivo?

Un Live Chat no es mas que un simple pop-up (ventana emergente) que se coloca en tu sitio web y desde el que resolver las consultas de tus clientes y que, entre otras ventajas, te permitirá atender a varios clientes al mismo tiempo, algo que tienes limitado en las llamadas de teléfono (mas de una vez y de dos he acabado reservando una salida al campo en un club de golf que inicialmente no era mi primera opción, pues la primera opción siempre comunicaba o no respondían a mi llamada, y tras un par de intentos fallidos opté por intentarlo en otro lugar que fue donde finalmente acabe jugando y dejando mis Euros)

¿Pero? ¿Para qué puede ser útil el Live Chat?

Principalmente te servirá para aumentar las posibilidades de negocio, un cliente satisfecho tiene muchas mas posibilidades de contar con tus servicios y por tanto, de hacer uso de alguno de los servicios que ofertas.

En dicho chat en vivo la persona que este detrás va a ser la imagen de tu club, lo que hace que no puedas dejar al mando de este servicio de atención a alguien que no tenga unos buenos conocimientos de tu negocio, algunas dudas para las que ha de estar capacitado podrían ser, por ejemplo:

  1. Informar sobre salidas libres.
  2. Modificaciones o anulaciones de reservas.
  3. Información sobre tarifas de clases
  4. Detallar tus horarios (campo, zona de prácticas, restaurante, cafetería, etc.)
  5. Informar sobre los servicios que ofreces
  6. Contestar dudas sobre el estado del campo (pinchado de greenes, previsión meteorológica, etc.)
  7. Informar del stock de tu Pro Shop
  8. Etc.

El límite lo pones tú. La forma de tratar y/o aceptar la información que te llega por este medio solo depende de la estrategia de atención al cliente que desees tener, pero a todas luces cualquier empleado que este en la recepción de un campo de golf está capacitado para ello y para mucho mas.

Si el trato recibido y las respuestas son oportunas puedes modificar la percepción de tu club y ganar un cliente, e incluso fidelizar a los ya existentes.

Y un aspecto importante…

Son muy pocos los clubs, campos y/o escuelas de golf que ofrecen un chat en vivo en su sitio web. Lo mas habitual, dejando a un lado la atención telefónica, es que se ofrezca un “frío formulario de contacto” donde dejar la consulta y esperar la respuesta por correo electrónico, lo que te va ha permitir tener una ventaja competitiva a un coste muy bajo o incluso sin ningún tipo de inversión dado que hay soluciones gratuitas de calidad.

Ventajas de usar un Live Chat

Las ventajas varían en función de el tipo de negocio, dado que no es lo mismo integrarlo en una tienda online con venta internacional (aquí por ejemplo se añadiría entre otras: 24 horas de soporte al cliente, sesiones multi idioma, menor índice de abandono del carrito de compra, etc.) que integrarlo en un negocio solo local. Para el caso que tratamos, estás son las principales ventajas:

  1. Un operador puede dar asistencia a más de una persona a la vez (aunque no es recomendable más de 6 sesiones simultaneas para mantener la calidad del servicio).
  2. Mas tiempo medio de visita mejorará el SEO de tu web, ya que se estima que la duración de la visita se triplica.
  3. Bajo coste de implementación del sistema de soporte e incluso nulo en muchos casos (si puede ser atendido por el personal ya existente).
  4. Registro completo por escrito de las consultas realizadas por los clientes y las respuestas de los operadores.
  5. Ante una pregunta complicada siempre hay respuesta, pues el operador puede solicitar apoyo a sus superiores sin que el cliente tenga constancia de ello.
  6. Métricas para controlar el servicio ofrecido.
  7. Alto grado de fidelización, dado que los usuarios que completan un chat de soporte son más propensos regresar a nuestra web.
  8. Puede capturar las consultas cómodamente en caso de ser realizadas fuera del horario de atención estándar.
Desventajas de usar un chat en vivo

Claro que tiene desventajas y puede generarte problemas, casi todo en la vida lo tiene (si no mira el prospecto de algún medicamento que hayas tomado y que te ha solucionado un problema y comprobarás que se te advierte de múltiples contraindicaciones).

  1. No llega a ser un soporte tan cálido como el que se puede ofrecer cara a cara.
  2. Publicación del cliente en redes sociales de una mala atención (puede capturar o copiar la conversación mantenida).
  3. No todos los clientes están familiarizados con este tipo de atención.
No es el futuro… es una realidad
Es una tendencia y un paso adelante en mejorar tu atención al cliente, muchas de las principales empresas ya lo ofrecen. No siempre es posible reinventar la rueda, por ello si ves que tu competencia lo tiene y tu no lo ofreces… estás quedando en una clara desventaja.
 ¿Qué servicio de chat en vivo recomiendo?

Pues ciertamente no me encuentro en disposición de indicar cual es el mejor de todos ellos, para ello debería de usarlos todos un buen periodo y sacar conclusiones (pero prefiero gastar ese tiempo en ir a la cancha de prácticas a mejorar muy swing).

Lo que si te puedo indicarte es que soy usuario de Olark y en los últimos 5 años solamente he tenido una caída del sistema. Me ofrece información sobre el usuario con el que mantengo la conversación (como su ubicación geográfica, enlaces visitados recientemente, guarda las transcripciones de las conversaciones, etc.) Pero dicho esto, también decir que es de pago y que para comenzar a tener un primer contacto con los Live Chats cualquiera de gratuitos enumerados mas abajo puede servirte. Luego ya si lo necesitas y en función de hasta donde necesites llegar, las versiones de pago son más potentes en casi todos los casos sobre todo en las analíticas del comportamiento de los usuarios.

Conclusiones

No todo son ventajas, pero sin duda los inconvenientes son infinitamente menores a los magníficos beneficios que te reportará añadir esta vía de comunicación dentro de tu estrategia de soporte al cliente. Y no tenerlo te está haciendo perder ventas sin duda y, por tanto, dinero.

Ponte en el lugar de tu cliente no te parece mas cómodo que ponerte a llamar por teléfono, entras en una web y te atienden en vivo (mientras puedes estar viendo una película, haciendo la cena, etc.)

La atención telefónica hoy por hoy no ha de ser la mejor de tus bazas para fidelizar (en lo que a soporte se refiere), lo mismo sucede con el email o un formulario de contacto (donde no se tiene inmediatez en la respuesta).

Si conoces algún servicio de Live chat que sea atractivo te invito a que lo compartas y comentes que te ofrece, y el motivo por el que lo usas, sin duda enriquecerás este artículo y será bienvenido.

Tabla: Listado de servicios de Live chats
Casengo Chat Leap Chatra Clickdesk Comm100
       
De pago De pago Gratis/De pago De pago De pago
Drift Formilla Intercom LiveBeep oct8ne
Gratis/De pago Gratis/De pago De pago De pago Gratis/De pago
Olark Pure Chat Smartsupp Snap Engage tawk.to
De pago Gratis/De pago Gratis/De pago De pago Gratis
Tidio Userlike WP Live Chat Zendesk  Zoho SalesIQ
Gratis/De pago Gratis/De pago Gratis De pago Gratis/De pago

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