ROPO ROPO es el acrónimo de Research Online, Purchase Offline y podría traducirse por “informarse en Internet, comprar en tiendas físicas. Es un comportamiento que llevan a cabo muchos compradores (también se suele denominar como webrooming), por el cual antes de realizar una compra buscan información y soporte sobre el producto que desean en Internet, en foros, análisis en páginas especializadas, vídeos, etc.

A pesar de materializar la compra en una tienda física (que no siempre ha de tener tienda online), el cliente se vale de los diversos canales de atención al cliente e información de tiendas online (teléfono, chat live, comentarios de clientes que ya lo compraron previamente, foros, etc..) para luego acabar comprando el producto en una tienda física.

1.- El webrooming, justo al revés

Es lo opuesto a los compradores showrooming (ROPO) o los que consultan online y compran en tiendas físicas, los compradores webrooming que son aquellos que prueba y tocan el producto en una tienda física y que finalmente realizan la compra a posteriori en una una tienda online (principalmente atraídos por un precio online menor).

Casi todo el mundo dispone de un teléfono con conexión a Internet, por lo que es muy sencillo ir a una tienda física, probarlo y antes de comprarlo buscarlo directamente en internet para intentar localizar una tienda online que nos lo ofrezca a un precio menor. O bien posponer la compra física en pro de realizar una búsqueda desde casa en Internet, con el mismo fin: un precio menor.

2.- Motivos que generan el ROPO

ropoLas principales causas que generan ROPO, que la compra se materialice en una tienda física y no en una tienda de comercio electrónico son muy variadas, pero las importantes son:

  • Desconfianza en las tiendas de e-commerce: Es muy habitual que una tienda online ofrezca un precio menor que la tienda fisica, pero si no se trata de una tienda muy conocida la desconfianza de hacer un pago electrónico hace que no se materialice la compra.
  • Falta de trato personal: Muchos clientes valoran ser atendidos de forma personal por un vendedor que les aconseje para llevar a cabo la compra en último término, les inspira mayor confianza.
  • Tiempos de entrega: Pagar un producto y tenerlo en ese preciso momento es decisivo para los que no pueden esperar, si bien los comercios online suelen ofrecen unos tiempo de entrega de unos pocos días eso no satisface a todos los clientes.
  • Lugar físico para reclamar: Si una tienda no tiene tienda física para acudir en caso de descontento con su compra puede generar rechazo a la hora de comprar (un teléfono, formulario o email de contacto no se percibe como un canal válido para ejercer sus derechos ante posibles reclamaciones).
  • El comercio físico aporta algún servicio adicional: Es habitual es que la compra en tienda física aporte algún beneficio derivado de la cercanía geográfica del cliente como puede ser: montaje, instalación, puesta en funcionamiento, etc…
  • Imposibilidad de ver y tocar el producto previamente: Sobre todo en la compra de ropa el hecho de tocarla y, por ejemplo, palpar si el tejido es de mayor o menor calidad, correspondencias de tallas, etc…
  • Política de devoluciones: Sin tener el respaldo de un local o tienda física, muchos compradores abandona la compra ante la incertidumbre de poder reclamar de forma tangible.

3.- ¿Cómo combatir el efecto ROPO?

Si tienes un e-commerce, sabras lo costoso que puede ser llevar a tu tienda en linea a potenciales compradores, ya sea valiendote de redes sociales, como de banners, adwords o cualquier otro medio.

Creas contenido de calidad para tu blog, potencias tu imagen de marca, alimentas tus redes sociales, etc… y no se materializa en tus ventas. Pues bien vamos a ver algunas formas de mitigar ese problema de los clientes ROPO:

  • Generar confianza: Muestra sellos de certificados de seguridad y calidad en tu web, ofrece de forma clara la información de tu tienda (datos de la empresa, ubicación, fotos reales de tus instalaciones, etc…) ofrece múltiples métodos de pago (paypal, se percibe como una forma de pago segura), en general ponte en el lugar de una persona que llega a tu web y piensa en si tu darías tu tarjeta allí.
  • Ofrece la mejor atención al cliente: Es imprescindible que cuentes con un servicio de live chats para resolver de inmediato las dudas de tus clientes, ten visible un teléfono de contacto (gratuito), las consultas que recibas por email o mediante tu formulario de contacto han de ser contestadas en pocas horas, atiende a los clientes también desde las redes sociales con rapidez, etc…
  • Envíos rápidos y gratuitos: Has de ofrecer un tiempo de entrega que no sea de entre 24 y 48 horas que en la medida de lo posible sea gratuito (contempla una compra mínima para que el envío no tenga coste para el cliente o carga directamente ese coste en el precio del producto si es posible). En este mismo punto no ofertes productos de los que no tienes stock, pues si muestras muchos productos sin stock no ofreces una buena imagen.
  • Ofrece un lugar físico donde ofrecer soporte ante reclamaciones: Esto no es siempre posible, pero no cabe duda que es un factor determinante para que el carro de compra lleve a buen término.
  • Servicios adicionales: enlaza los productos a análisis de los mismos en tu blog (con vídeo análisis), consejos de compra, comparativas de productos, etc…) que quede claro que sabes lo que vendes y que eres un especialista de garantías. Envía campañas de email marketing con noticias, ofertas, etc.. y en general contenido de calidad y de valor.
  • Minimiza que no puedan ver y tocar el producto: Ofrece junto al producto las opiniones de otros compradores que ya lo han adquirido (incentiva los comentarios), coloca imágenes de alta calidad y de los distintos detalles, coloca vídeos del producto, detalla las dimensiones con detalle, etc…
  • Políticas de devoluciones: En la medida de los posible las devoluciones ha de ser gratuitas, pues en una compra en tienda física el cliente no pagan nada por llevar el producto adquirido a la tienda y recuperar su dinero. Pon bien visible tus políticas de devoluciones para generar confianza.

4.- Efecto ROPO (Conclusiones)

ropo

El ROPO (showrooming) y el webrooming dejan muy claro que la línea que separa al comercio tradicional y al comercio electrónico está muy difuminada y me atrevería a afirmar que en muchos mercados y sectores no existe línea divisoria (ropa, electrónica, juguetes, libros, etc.)

Por lo tanto si no puedes hacer nada para evitar la fuga de compradores, has de ofrecer en la medida de lo posible ambas opciones. Si eres una tienda online y tienes capacidad para ello, tener una tienda física te beneficiará para poner freno a los que no materializan la compra online por el motivo que sea.

De igual forma si eres una tienda física, has de valorar ofrecer tus productos en Internet para que si no materializan la compra en tu tienda, los clientes puedan hacerla cómodamente desde su casa.

Tener una estrategia multicanal donde crear sinergias entre tu tienda física y tu tienda virtual se ha convertido hace tiempo es indispensable para prácticamente cualquier negocio.